Повышение качества обслуживания в спортивных залах
| Цена, руб. | 800 |
| Номер работы | 21556 |
| Предмет | Маркетинг и реклама |
| Тип работы | Курсовая |
| Объем, стр. | 25 |
| Оглавление | СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ…………………………………………….6 1.1. Сущность и понятие качества услуг………………………………...6 1.2. Характеристики услуг………………………………………………..7 1.2.1. Неосязаемымость………………………………………………7 1.2.2. Услуга неотделима от своего источника……………………..8 1.2.3. Непостоянство качества……………………………………….8 1.2.4. Несохраняемость……………………………………………….8 1.3. Определение качества……………………………………………9 1.4. Критерии качества услуги…………………………………………...11 1.4.1. Надежность ……………………………………………………11 1.4.2. Реактивность…………………………………………………...11 1.4.3. Компетентность………………………………………………..11 1.4.4. Отсутствие препятствий ………………………………………11 1.4.5. Обходительность ………………………………………………11 1.4.6. Коммуникативность…………………………………………...12 1.4.7. Доверие…………………………………………………………12 1.4.8. Безопасность …………………………………………………...12 1.4.9. Понимание/знание клиен-та…………………………………....12 1.5. Выводы………………………………………………………………..12 2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СПОРТИВНЫХ ЗАЛАХ…………………………………………………...13 2.1. Особенности фитнеса как услуги…………………………………...13 2.2. Факторы, которые воздействуют на качество обслуживания……..15 2.3. Система управления качеством- как эффективный способ повышения качества обслуживания в спортивных залах….15 2.4. Основные принципы, необходимые для повышения качества обслуживания в спортивных залах……………………….16 2.4.1.Акцент на удовлетворение покупателя……………………….16 2.4.2.Руководство……………………………………………………..16 2.4.3. Необходимость обучения и образования…………………….17 2.4.4. Участие, полномочие, работа командой и призна-ние……….18 2.4.5. Бечмаркинг……………………………………………………..18 2.4.6. Долгосрочное представление и стратегический под-ход…….18 2.4.7. Проведение менеджмента……………………………………..18 2.4.8. Быстрый отклик………………………………………………..20 2.4.9. Непрерывное усовершенствова-ние…………………………...20 2.4.10. Применение маркетинговых про-грам……………………….20 2.5. Выводы………………………………………………………………..21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….23 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………..24 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК а) Нормативные и законодательные акты 1. ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. б) Литература Основная 2. Аристов О. В. Управление качеством. - М.Академия, 2010. – 232 с. 3. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 224 с. 4. Белошавка М.И. Технология обслуживания . – М., 2010. – 357 с. 5. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент / Пер. с англ. - 9-е международное изд. - Спб.: Питер Ком., 1998.-246c 6. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008.-158c. 7. Максименко А.А, Пичугина Е.Г. Маркетинговые исследования в сфере розничной торговли. Учебное пособие, 2013.-196c. 10. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с. 8. Основы управления в индустрии гостеприимства/Под ред. Р.А.Браймера - М.:Экономика, 2010.-145c. 9. Стандартизация и управление качеством продукции. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ, 2000. 10. Толковый внешне-экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 378с. 11. Управление и организация в сфере услуг.Теория и практи-ка.К.Хаксевер.,Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург. 12. Экономический словарь/А. Ф. Никитина. – М.:Олма-Пресс Образование, 2006. -672 с. 13. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2010. №1. 14. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2010. №4. 15. Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. 16. Москаленко Л. Инвестиции в тело // Эксперт. Выпуск №33 (339). 2005. 17. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 3 (17). 2004. Дополнительная 18. Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с. 19. Козлов М. Г. Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во «Петербургский ин-т печати», 2001. 372 с. 20.Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. - М.: Финстатинформ, 2009. 21. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2009. 22. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,2010. 23. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011. 24. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2010. 25. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174с. 26. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с. 27. Штыхно Д. А., Автореферат диссертации «Особенности процесс глобализации гостиничного хозяйства» на соискание ученой степени кандидата экономических наук М.:-1999. – 22с. |
| Цена, руб. | 800 |
Заказать работу «Повышение качества обслуживания в спортивных залах»
Отзывы
-
20.11
Виктория, большое вам спасибо! Очень быстро все, даже не ожидала ))
Екатерина -
11.11
Сергей, большое Вам спасибо, защитила на отлично! Сказали, хорошая работа. Этого бы не было без Ваше
Наталья -
01.11
Это все благодаря вам. Я уже по вашим материалам тут все изучаю. Спасибо огромное вам и автору! Гос
Оксана