Повышение качества компьютерных услуг на основе совершенствования процесса обслуживания клиентов (на примере ООО Aura computers)
| Цена, руб. | 3000 |
| Номер работы | 30739 |
| Предмет | Менеджмент |
| Тип работы | Диплом |
| Объем, стр. | 71 |
| Оглавление | Введение 3 Глава 1. Основы качества обслуживания клиентов 5 1.1. Теоретические основы процесса обслуживания клиентов 5 1.2. Основные критерии оценки качества в процессе оказания компьютерных услуг 8 1.3. Методика оценки качества оказания компьютерных услуг в процессе обслуживания клиентов 12 Выводы по главе 1. 20 Глава 2. Анализ качества обслуживания клиентов в процессе оказания компьютерных услуг на предприятии ООО «Aura computers» 22 2.1 Характеристика предприятия ООО «Aura computers» 22 2.2 Анализ обслуживания клиентов на предприятии ООО «Aura computers» 29 2.3. Оценка качества оказания компьютерных услуг в процессе обслуживания клиентов в ООО «Aura computers» 45 Выводы по главе 2 50 Глава 3. Улучшение качества компьютерных услуг на основе мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов на предприятии ООО «Aura computers» 51 3.1 Предложения по повышению качества компьютерных услуг в результате совершенствования процесса обслуживания клиентов на предприятии ООО «Aura computers» 51 3.2 Оценка эффективности комплекса предложенных мероприятий 58 Выводы по главе 3 59 Заключение 60 Список использованной литературы 62 1 Адлер Ю. От качества до качества без лихачества / Сб. тезисов докладов Международной конференции «Созвездие качества»/ Ю. Адлер. М.: Экономика, 2014. 2 Баронов В. Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно?/ В. Баронов, И.Титовский. М.: Феникс, 2014. 3 Белокоровин Э.А. Малый бизнес: пути развития/ Э.А. Белокоровин, Д.В. Маслов. Архангельск: Март, 2015. 4 Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки//Проблемы современной экономики, N 4 (24), 2007. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 5 Гpибoв B. Управления качеством/ В.Гpибoв, В.Гpyзинoв. М.: Омега, 2015. 6 Каплан Р.Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям / Р.Каплан, Д.Нортон. М.: ЗАО «Олимп–Бизнес», 2014. 7 Круглов М. Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. М.: Эксмо, 2013. 8 Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. СПб.: Питер, 2015. 9 Контроллинг: методологические основания системной концепции: монография / Л. В. Сластихина, И. В. Левина, Е. А. Рауш и др. ; под общ. ред. Л. В. Сластихиной ; М–во образования и науки Рос. Федерации, Сыкт. лесн. ин–т – фил. ГОУ ВПО «С.–Петерб. гос. лесотехн. акад. им. С. М. Кирова». Сыктывкар: СЛИ, 2015. 10 Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качество/ 2015. № 13. 11 Калита, П.Я. От процессов управления качеством к целостной технологи непрерывного совершенствования организации / П.Я.Калита // Стандарты и качество. 2015. № 1. 12 Лавренц, Р. Управление качеством компьютерных услуг // Логинфо. 2015. №5. 13 Логанина В. И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях / В. И. Логанинова, О.В. Карпова, Р.В.Тарасов. М.: КДУ, 2013. 14 Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2 15 Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478, опубликовано 21 сентября 2012 16 Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. М.: Высшая школа, 2015. 17 Методы менеджмента качества. Стандарты и качество. 2015. № 8. 18 Маслов Д. Всеобщее управление качеством / Д. Маслов, П. Ватсон, Э. Белокоровин. М.: ИНФРА, 2014. 19 Поршнева, О. Маркетинг на предприятии: плюсы и минусы / О. Поршнева // Новые рынки. 2015. №7. 20 Подлипаев Л. Д. Технология преобразования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества / Л. Д. Подлипаев, В. В. Ивлиев, И. Н. Панин. М.: Гелиос АРВ, 2014. 21 Пунгина, В. С. Оценка конкурентоспособности предприятий монография / науч. ред. Н. М. Большаков; М–во образования и науки Рос. Федерации, Сыкт. лесн. ин–т – фил. ГОУ ВПО «С.–Петерб. гос. лесотехн. акад. им. С. М. Кирова». Сыктывкар: СЛИ, 2015. 22 Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность. //Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями. Ставрополь 2015. 23 Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2016 – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm 24 Руководство для организаций–участников конкурса 2015 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. – Госстандарт России, 2015. 25 Ребрин Ю.И. Управление качеством компьютерных услуг. Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 2013. 26 Степанов С.А, Щербаков А.Ю., Ященко В.В Системы менеджмента качества. СПб.: СПбГЭТУ «ЛЭТИ». 2015. 27 Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. Все лучшее – себе // Секрет фирмы. 2015. № 12. 28 Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути (http://www.management.com.ua) 29 Ефремов А.Н. Нельзя экономить на качестве, ибо качество и есть экономия. ( http://www.e–xecutive.ru) Приложение 1 65 Приложение 2 65 Приложение 3 66 |
| Цена, руб. | 3000 |