Совершенствование управления качеством обслуживания в гостинице ОАО «Гостиница «Белград»
| Цена, руб. | 3000 |
| Номер работы | 7969 |
| Предмет | Туризм и гостиничное дело |
| Тип работы | Диплом |
| Объем, стр. | 73 |
| Оглавление | "Содержание Введение 7 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 10 1.1 Понятие и функции управления качеством услуг 10 1.2 Методы оценки качества услуг 15 1.3 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе 18 Глава 2. Анализ методов обслуживания и качества обслуживания на примере ОАО «Гостиница «Белград» 27 2.1. Общая экономическая характеристика ОАО «Гостиница «Белград» 27 2.2. Анализ экономических показателей деятельности ОАО «Гостиница «Белград» 32 2.3. Анализ методов обслуживания ОАО «Гостиница «Белград» 36 2.4. Анализ показателей качества обслуживания ОАО «Гостиница «Белград» 41 Глава 3. Современные методы обслуживания и улучшение показателей качества обслуживания гостиничного предприятия 45 3.1. Предложения по улучшению методов обслуживания в ОАО «Гостиница «Белград» 45 3.2. Предложения по улучшению качества обслуживания в ОАО «Гостиница «Белград» 47 Заключение 53 Список использованных источников 55 Приложения……………………………………………………………………….. 60 1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в РФ» 2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (Закон о правах потребителя) от 07.02.1992 № 2300-1 в ред. от 28.07.2012г. 3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг» (утв. 01.03.2014) 4. Национальный стандарт РФ ГОСТ ISO 10002:2007 «Удовлетворенность потребителя руководство по управлению претензиями в организациях» (утв. 31 октября 2007 г. № 283-ст) 5. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы.– М.: Новости, 2010. – 210с. 6. Байбардина Т.Н., Кожухова Г.Н. Поведение потребителей. Практикум. – М.: Издательство Гревцова, 2011. – 140с. 7. Барчуков И.С., Баумгартен Л. В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2012. – 168с. 8. Бакшт К. Построение бизнеса услуг. С «нуля» до доминирования на рынке. – СПб.: Питер, 2012. – 496с. 9. Бердышев С. Н. Технологии работы с трудными клиентами. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 148с. 10. Борисов А. Комментарий к трудовому кодексу Российской Федерации (постатейный). - М: Книжный мир, 2014. – 736с. 11. Бурнацева Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. – М.: КДУ, 2010. – 328с. 12. Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум. – М.: КноРус, 2010. – 424с. 13. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. – М.: КноРус, 2012. – 176с. 14. Головачев А.С. Экономика предприятия (организации). В 2 частях. Часть 1. - Минск: Вышэйшая школа, 2011. - 464с. 15. Гостиничный бизнес России – краткий обзор // Портал про гостиничный бизнес. Pro Hotel // http://prohotel.ru/article-152199/0/ 16. Долинская, М.Г. Маркетинг и конкурентоспособность. – М.: Изд-во стандартов – 2010. – 480с. 17. Дьяченко А.В. Искусство в повышении потребительных ценностей услуг // Материалы всероссийской заочной научно-практической конференции «Актуальные проблемы стратегического управления» (ФГБОУ ВПО «РГУТиС» 31 мая 2013) // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – №7 (45). – с. 55-67. 18. Зайцева Н.А., Ларионова А.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. – М.: Инфра-М, 2011. – 320с. 19. Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: учеб. – М.: Проспект, 2010. – 172с. 20. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. – Минск: БГЭУ, 2009. – 416с. 21. Каурова О. В. Управление затратами в гостиничном хозяйстве. Разработка целевых приоритетов в системе управления затратами гостиниц и аналогичных средств размещения // Российское предпринимательство. №1-1. – 2011. – 101-144с. 22. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность // Практический маркетинг. – 2010 - №3 – С. 17 – 21. 23. Ковалев М.Н. Моделирование рыночных ситуаций и стратегий/ Ковалев М.Н. // Маркетинг. – 2010 - № 1 - с. 75-78. 24. Костина Г.Д., Моисеева Н.К. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. – М.: Омега-Л, 2012. – 176с. 25. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи/Пер. Саламатова У. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 360с. 26. Маркетинг в Интернете. Как привлечь клиентов с помощью Google, социальных сетей и блогов: Брайан Халлиган, Дхармеш Ш. – СПб.: Диалектика, 2011. - 256 с. 27. Маркетинг: учебник для вузов/ Н.Д. Эниашвили, К. Ховард, Ю.А, Цыпкин/Под ред. Эриашвили Н.Д.– М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2011. – 623 с. 28. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес/Пер. с англ. Павлов А. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 226с. 29. Митчел Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288с. 30. Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания. – М.: Экономика, 1983. – 96 с. 31. Осокин В. М. Вызовы экономики впечатлений и стратегическое управление продуктом // Сервис в России и за рубежом. - №9 (47). – 2013. – 63-72с. 32. Повышать конкурентоспособность! Обзоры. Аналитика // Портал гостиничного бизнеса // http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1620 33. Попкова Т. С. Управление ключевыми параметрами привлекательности гостиницы // Научный вестник МГИИТ. – №1. – 2010. - 110-116с. 34. Прокофьев С. Безупречный сервис. – М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 276с. 35. Робин Дж. Берн Эффективное использование результатов маркетинговых исследований. Как принимать и осуществлять на практике наиболее оптимальные решения/Пер. В. Шагоян. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2009 – 272с. 36. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 132с. 37. Савицкая Е.В., Лебединская Е.В. Экономический анализ современных рынков. М.: ГУ ВШЭ, 2009. – 212с. 38. Сак А.В., Журавлев В.А. Оптимизация маркетинговых решений. – М.: Издательство Гревцова, 2010. – 302с. 39. Скобкин С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Инфра-М, 2011. – 432с. 40. Туманидзе Т.У. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. М.: Экономика, 2011. – 480с. 41. Четвертый подвиг отельера: одна из важных служб отеля // Портал про гостиничный бизнес. Pro Hotel // http://prohotel.ru/news-216379/0/ 42. Цунаевская О. Повышение лояльности на основе использования специальных программ// Газета «Коммерсант» - 2011 - №11 (97) - с.37 43. Шарп И., Филлипс А. Философия гостеприимства FourSeasons. Качество, сервис, культура и бренд. – М. Альпина Паблишер, 2012. – 366с. 44. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М: Альпина Паблишер, 2013. – 344с. 45. Юн Г. Б. Методология антикризисного управления. – М.: Дело, 2010. - 439 с. " |
| Цена, руб. | 3000 |
Заказать работу «Совершенствование управления качеством обслуживания в гостинице ОАО «Гостиница «Белград»»
Отзывы
-
20.11
Виктория, большое вам спасибо! Очень быстро все, даже не ожидала ))
Екатерина -
11.11
Сергей, большое Вам спасибо, защитила на отлично! Сказали, хорошая работа. Этого бы не было без Ваше
Наталья -
01.11
Это все благодаря вам. Я уже по вашим материалам тут все изучаю. Спасибо огромное вам и автору! Гос
Оксана